Годовой отчет 2015

Tools

Return
Error

Счастье клиента

Комплексный подход к обслуживанию позволяет нам обеспечивать высокое качество сервиса, предлагая нашим клиентам широкий спектр продуктов и услуг и оперативно реагируя на возникающие запросы и жалобы. МегаФон одновременно работает над повышением эффективности всех каналов продаж и обслуживания, включая собственные салоны связи, контактные центры, системы самообслуживания, коммерческий интернет-сайт и социальные сети.

Собственная сеть продаж

Мы активно развиваем собственную сеть продаж через дочернюю компанию МегаФон Ритейл и контролируемые каналы продаж. Собственная розничная сеть – чрезвычайно ценный актив для МегаФона, который помогает нам привлекать новых и удерживать существующих абонентов.

По состоянию на конец 2015 года контролируемая сеть продаж МегаФона включала 2 096 салонов МегаФон Ритейл, 1 980 франчайзинговых салонов, работающих под брендом МегаФон, и около 4 000 салонов компании Евросеть, общенациональной розничной сети, 50% акций которой мы приобрели в 2012 году.

В 2015 году доля контролируемых каналов продаж в общем количестве подключений новых абонентов (в сегментах B2C и B2B) составила 72%, при этом порядка 40% новых подключений обеспечивали наши собственные каналы продаж. Доля франчайзинговых салонов (фирменной розницы) в общем количестве новых подключений (в сегментах B2C и B2B) в 2015 году составила 18%, а салонов Евросеть - 15%.

16,5

млн посетителей онлайн-магазина

В 2015 году на фоне растущей конкуренции и снижения покупательской активности населения мы сосредоточили усилия на повышении эффективности собственной розницы, улучшении качества обслуживания, продвижении салонов под брендом МегаФон, как места для покупки мобильных устройств, и повышении общей привлекательности наших салонов. Нами были обновлены и усовершенствованы брендбук и символика салонов продаж, разработана и запущена новая линейка фирменного торгового и рекламного оборудования.

В 2015 году с целью улучшения сервиса в собственной рознице и франчайзинговых салонах мы регулярно проводили опросы покупателей, в том числе, SMS-опросы второго уровня, позволяющие повысить оперативность получения обратной связи от клиентов о причинах низких оценок. Мы также отслеживали соблюдение сотрудниками стандартов облуживания с привлечением «тайных покупателей».

В 2015 году сервис МегаФон Ритейла «МегаГуру», который позволяет абонентам получать консультации по настройке оборудования и эффективному использованию устройств, продолжил свою работу. В настоящее время он доступен в 85 городах страны. В МегаФон Ритейле работают 193 эксперта, которые в течение 2015 года обработали более 354 тыс. запросов абонентов, и более 73 000 клиентам были установлены фирменные приложения МегаФона (Личный Кабинет, МегаФон-ТВ).

В 2015 году объем продаж на российском рынке телефонов и смартфонов в натуральном выражении снизился. При этом на рынке оборудования продолжался процесс замещения телефонов смартфонами. В 2015 году мы сфокусировали наши усилия на удержании продаж мобильного оборудования. По итогам 2015 года продажи смартфонов в салонах МегаФон Ритейл выросли на 25% год к году в натуральном выражении (до 3,4 млн шт.).

На фоне растущей популярности дата-передающих устройств в 2015 году в нашей розничной сети МегаФон Ритейл мы продолжили предлагать широкую линейку смартфонов и планшетов и активно реализовывали программы, нацеленные на стимулирование их продаж. Так, например, в 2015 году мы предлагали своим покупателям доступные модели смартфонов и провели несколько маркетинговых кампаний: в феврале-марте - бюджетный 3G смартфон с экраном 5,5-дюймов «МегаФон Login+» за 4 990 руб., в ноябре-декабре – бюджетные 3G-смартфоны за 1 990 руб. и 4G-смартфоны за 2 990 руб. Специальные условия по стоимости оборудования действовали только при условии предоплаты абонентом услуг связи с обязательным подключением одного из тарифных пакетов линейки «Всё включено» или специальной интернет-опции.

Награды

  • МегаФон - лауреат премии «Права потребителей и качество обслуживания 2015». Компания получила награду в номинации «Розничные услуги» категории «Связь и телекоммуникация». Главная цель премии - отметить компании, оправдывающие самое высокое доверие - доверие потребителей.
  • МегаФон - победитель конкурса «Народная марка-2015» в категории «Оператор сотовой связи».
  • МегаФон - один из победителей Национального конкурса в области управления клиентским опытом и сервисом — «Customer eXperience Awards Russia 2015». Компания получила приз сразу в двух номинациях «Самая клиентоориентированная компания России (управление клиентским опытом 360 градусов)» и «Лучший мультиканальный клиентский опыт».

На фоне развития нами LTE инфраструктуры в 2015 году мы расширили модельный ряд устройств, поддерживающих связь четвертого поколения (4G). Доля смартфонов 4G в общих продажах смартфонов и планшетов через салоны МегаФон Ритейл увеличилась в натуральном выражении до 12% в 2015 году (+6 п.п. по сравнению с предыдущим годом).

Одним из драйверов продаж смартфонов и планшетов была реализация современных и доступных по цене устройств от МегаФона. В 2015 году МегаФон Ритейл предлагал в среднем около 300 моделей смартфонов и 50 моделей планшетов (включая разные цвета). Портфель Компании в 2015 году также включал более 30 моделей брендированных устройств, в числе которых семь моделей смартфонов и одна модель планшета МегаФон.

В розничной сети МегаФон 1 на бюджетный ценовой сегмент (до 3,5 тыс. руб.) пришлось 43% продаж смартфонов вендоров, в то время как в 2014 году он обеспечивал только 30% продаж. Доля А-брендов (устройства производителей «первого эшелона») в общем объеме реализации смартфонов существенно сократилась - с 43% (в 2014 году) до 17%, при этом ни один из них не попал по итогам 2015 года в лидеры продаж. Наиболее же популярными у посетителей наших салонов стали устройства следующих производителей B-брендов: ZTE, Micromax, Alcatel, Lenovo и Fly (в 2014 году наибольшие продажи приходились на смартфоны Fly, Samsung, Nokia, Lenovo, Alcatel). Средняя цена смартфонов вендоров в 2015 году снизилась на 18% и составила около 5,5 тыс. руб.

Продажи планшетов на российском рынке в 2015 году снизились. Это обусловлено прежде всего высоким уровнем насыщения рынка планшетов. В 2015 году продажи планшетов через собственную розничную сеть МегаФон Ритейл снизились на 47% год-к-году в натуральном выражении. Средняя цена за планшет вендоров в 2015 году составила около 4,5 тыс. руб., что на 30% ниже, чем в 2014 году. В сегменте продаж планшетов вендоров доля бюджетных устройств (до 5 тыс. руб.) была существенно выше – 70%. Продажи планшетов в ценовой категории до 2 тыс. руб. составили 30%.

По итогам 2015 года доля МегаФон Ритейла на рынке мобильного оборудования изменилась. Доля продаж смартфонов в натуральном выражении увеличилась с 9,9% в 2014 году до 11,3% в 2015 году, но снизилась с 7,7% в 2014 году до 6,4% в 2015 году на рынке планшетов в натуральном выражении.

В 2015 году МегаФон продолжил активно развивать онлайн каналы продаж и интернет-магазин, который предлагает широкий спектр розничных услуг, включая продажу устройств и аксессуаров. В течение года мы адаптировали сайт интернет-магазина под все виды мобильных устройств и компьютеров; запустили интернет-эквайринг, позволяющий оплатить покупку на сайте интернет-магазина банковской картой; внедрили технические доработки; запустили инструмент e-mail маркетинга, позволяющий осуществлять рассылки на электронную почту подписчиков об акциях и интересных предложениях, а также внедрили систему комплексного интернет-продвижения товаров и услуг МегаФон.

Кроме того, нами были открыты пункты выдачи заказов при складах интернет-магазина в 4 городах и была проведена интеграция с сайтами партнеров (Яндекс-Маркет, Викимарт). Теперь клиенты могут обрабатывать заказы непосредственно на сайте внешней площадки без необходимости перехода на сайт интернет-магазина МегаФон.

В 2015 году интернет-магазин МегаФон посетило 16,5 млн человек. Было выполнено более 300 тыс. заказов, привлечено более 271 тыс. новых клиентов, продано более 159 тыс. единиц смартфонов, телефонов и планшетов, из них 13,6 тыс. штук кастомизированных, и почти 19 тыс. модемов и роутеров.

Как и годом ранее основной объем продаж в интернет-магазине пришелся на смартфоны. Основным же отличием от 2014 года стал значительный рост продаж бюджетных устройств. Общий товарооборот интернет-магазина МегаФона в 2015 году составил 1,3 млрд руб.

1  Без учета интернет-продаж и оптовых реализаций.

Прочие каналы розничной продажи

Помимо собственных торговых точек МегаФон предлагает свои продукты и услуги через сеть независимых розничных операторов.

В 2015 году наша независимая дилерская сеть включала в себя более 45 тыс. точек продаж, включая магазины региональных дилеров, мультибрендовые розничные магазины электроники, отделения Почты России, а также 2 750 салонов федеральной сети Связной, с которым мы заключили новое дилерское соглашение. С апреля 2015 года во всех салонах сети Связной стало возможным получить расширенный спектр продуктов и услуг от МегаФона, в том числе пополнение счета мобильного телефона без комиссии.

Поскольку МегаФон делает основную ставку на расширение контролируемых каналов продаж, в последние годы имеет место сокращение точек продаж неконтролируемой розницы. Доля независимых дилеров в общем объеме новых подключений (в сегментах B2C и B2B), уменьшилась с 29% в 2014 году до 28% в 2015 году. Это произошло, главным образом, за счет сужения мультибрендовой сети как по причине снижения привлекательности бизнеса и сложности конкуренции с федеральными игроками, так и по причине усиления контроля за исполнением Федерального закона от 03.06.2009 N 103-ФЗ «О деятельности по приему платежей физических лиц, осуществляемой платежными агентами».

В будущем мы намерены увеличивать объем новых подключений через салоны ритейлера Связной, который имеет разветвленную сеть по всей России, и чьи клиенты имеют достаточно высокий ARPU, а также развивать продажи в крупных розничных сетях, включая цифровых ритейлеров.

Контактные центры и другие услуги клиентам

Операторы контактных центров МегаФона оказывают полную информационную и техническую поддержку нашим абонентам, консультируя их по различным вопросам связи: отключение или подключение услуг, тарификация, изменение тарифного плана, технические неполадки и другие. В конце 2015 года в Компании насчитывалось восемь контактных центров, расположенных на 13 площадках. Мы сохранили среднюю стоимость одной минуты обслуживания в контактных центрах на уровне 7 руб.

МегаФон продолжает реализацию проекта создания единой платформы по управлению работой контактных центров. В рамках процесса создания единой системы биллинга мы строим единую распределенную очередь обслуживания в контактном центре, которая будет расширяться с увеличением абонентской базы. Непосредственно в 2015 году мы сосредоточились на проработке проекта Единой очереди под концепцию GreenField, провели конкурсные процедуры на все решения для контактного центра. Завершить объединение контактных центров в единую очередь планируется в 2018 году после миграции основной части абонентской базы в GreenField.

22 000

Елена обрабатывала 22 тыс. вызовов в день

С целью дальнейшего расширения и централизации функций телемаркетинга в 2015 году нами был реализован пилотный проект по внедрению он-лайн телемаркетинга, а также открыт федеральный центр телемаркетинга в Туле. Запуск новой площадки является еще одним шагом по созданию персонифицированного сервиса для наших абонентов. Тула стала третьим городом после Ростова-на-Дону и Новосибирска, где заработал федеральный центр телемаркетинга МегаФона. Рост пропускной способности позволил нам увеличить количество обрабатываемых звонков с 11,9 млн в 2014 году до 19,4 млн в 2015 году. По итогам года объем продаж в телемаркетинге составил 5,5 млн услуг, что на 1,5 млн больше, чем в предыдущем году.

Основным фокусом в повышении качества обслуживания клиентов в контактных центрах в 2015 году мы выбрали работу с повторной обращаемостью и реализовали несколько проектов в данном направлении. Это позволило нам повысить показатель FCR (решение проблемы при первом обращении) c 78% до 82% и добиться роста CSI (индекс удовлетворенности потребителя) по точке «Способность консультанта решить вопрос с первого раза» с 64% до 67%, что является лучшим значением среди операторов «большой тройки».

Стоит отметить, что в настоящее время в индустрии обслуживания наблюдается тенденция смещения обращаемости клиентов из голосового в мультимедийные каналы (e-mail, SMS, web-чат). А благодаря активному развитию сервисов самообслуживания абоненты всё чаще решают свои вопросы самостоятельно. В связи с этим МегаФон большое внимание уделяет развитию каналов онлайн обслуживания и самообслуживания (круглосуточный виртуальный сервис «Елена» и сервис онлайн самообслуживания «Личный кабинет»).

В основе сервиса «Елена» лежит технология распознавания речи для разрешения проблем клиентов без применения кнопочного меню. Первая версия виртуального консультанта «Елена» была запущена летом 2014 года. С тех пор сервис качественно изменился. Теперь он способен поддерживать диалог более чем на 60 тем, а вопросы могут быть заданы в свободной форме. Сервис полностью интегрирован с биллингом, а это значит, что «Елена» может сообщить информацию о текущем балансе, остатке минут, подключенных тарифах или услугах, дать рекомендации по оплате счета. По нашим оценкам, в самом скором времени «Елена» сможет обрабатывать порядка 70% обращений клиентов, а реальные сотрудники Компании смогут сконцентрироваться на решении сложных, нестандартных вопросов, требующих индивидуального подхода. В дальнейшем возможности «Елены» будут расширены как за счет более глубокой интеграции в бизнес-системы, так и за счет заложенного алгоритма самообучения. На конец марта 2016 сервис «Елена» обрабатывал в среднем до 22 000 вызовов в день. Пока услугой виртуального консультанта могут воспользоваться только жители Московского региона, но уже в 2016 году мы планируем расширить сервис до федерального масштаба. Также на 2016 год нами запланирована реализация текстовой версии сервиса (посредством SMS-сообщений, чата, мобильных мессенджеров).

В свою очередь, сервис онлайн самообслуживания «Личный кабинет» уже вышел на федеральный уровень. В течение 2015 года он стал доступен во всех регионах России. В декабре 2015 года месячная аудитория «Личного Кабинета» превысила четыре миллиона пользователей. На конец 2015 года приложение «Личный кабинет» для мобильных платформ Android, iOS и Windows Phone было установлено более чем на 3,5 млн устройств. Удобный интерфейс приложения помогает максимально просто решить большинство наиболее востребованных задач абонентов. Самыми же популярными функциями у пользователей мобильного «Личного кабинета» являлись управление услугами и опциями, запрос детализации расходов и управление программой «МегаФон Бонус».

Социальные сети по-прежнему остаются важным инструментом обслуживания и продвижения продуктов и услуг Компании. МегаФон обслуживает клиентов через систему мониторинга в социальных сетях ВКонтакте и Twitter, в официальных сообществах МегаФона в Facebook и LiveJournal, а также в других блогах. Активность клиентов МегаФона через социальные сети в 2015 году составила примерно 30 тыс. обращений в месяц.

Защита абонентов от нежелательных сообщений и мошенничества

МегаФон уделяет большое внимание безопасности своих клиентов и защите их от нежелательных и подозрительных сообщений. Повысить эффективность борьбы с распространителями спама и мошенниками помогло вступление в силу в октябре 2014 года поправок в закон «О связи», позволяющих оператору блокировать любые нежелательные рассылки.

В нашей сети сегодня действует несколько эффективных инструментов защиты от спама и мошенничества. Так, в 2013 году МегаФон первым из операторов «большой тройки» ввел требования к СМС-рассылкам, ограждающие абонентов от ненужной информации, внедрил федеральную систему «Антиспам» и начал блокировать спам-СМС.

>700 млн

СПАМ-сообщений заблокировано в 2015 году

C мая 2014 года заработал сервис «СМС-контроль», с помощью которого отправителей нежелательных рассылок можно самостоятельно внести в «черный список». Кроме того, Компанией запущена автоматизированная система сбора и анализа претензий по фактам спама (бесплатный короткий номер «1911»).

В течение 2015 года МегаФон заблокировал более 700 млн спам-сообщений, в результате чего в 2015 году количество жалоб на нежелательные и подозрительные сообщения по сравнению с 2014 годом снизилось в 10 раз. Почти в 2 раза снизилось количество жалоб на мошенничество.

С 2014 года МегаФон начал уделять особое внимание вопросам защиты своих клиентов от вредоносного программного обеспечения, нацеленного на мобильные устройства с операционной системой Android. Нами были внедрены специальные инструменты, позволяющие выявлять факты заражений устройств пользователей. С апреля 2014 года МегаФон осуществляет СМС-информирование абонентов о возможном заражении. Так, в 2015 году было отправлено почти 1,5 млн таких СМС.

Также в сети МегаФона функционирует система информирования абонентов о потенциальной опасности при попытках перехода на Интернет-ресурсы, содержащие вредоносное программное обеспечение. За 2015 год силами Компании было выявлено и заведено в данную систему более 6 тыс. таких ресурсов, что в 6 раз больше, чем в 2014 году.

Благодаря этому, а также благодаря оперативному обнаружению и обезвреживанию источников заражения в Интернете и управляющих бот-сетями ресурсов нам удалось существенно снизить число пострадавших абонентов.

В целях повышения безопасности финансовых транзакций при использовании услуг Мобильной коммерции специально для абонентов МегаФон было разработано приложение Visa Qiwi Wallet.

Сообщить о подозрении на мошенничество можно на специализированном портале «Безопасное общение» (www.stopfraud.megafon.ru), где можно также ознакомиться с наиболее актуальными схемами мошенничества и способами защиты от них, скачать и установить антивирусное программное обеспечение.

Бренд и маркетинг

В 2015 году маркетинговая активность МегаФона была направлена на рост числа активных абонентов, удержание и развитие существующей базы абонентов, а также стимулирование роста объема потребления услуг передачи данных.

Для наращивания абонентской базы нами был проведен ряд инициатив, включая модификацию и обновление существовавших продуктов, а также введение новых предложений. Также мы сфокусировались на решении задачи повышения объема голосового трафика внутри нашей сети. С этой целью мы обновили и активно продвигали тариф «Переходи на ноль» с бесплатными звонками внутри сети в домашнем регионе.

Для стимулирования пользования и перехода абонентов на пакетные тарифы мы снизили абонентскую плату самого младшего пакетного тарифа в линейке тарифов «Всё включено», в марте и ноябре-декабре 2015 года провели маркетинговые кампании со специальными временными ценовыми предложениями для различных пакетных тарифов, а в ноябре ввели изменения в пакетные тарифы, отменив тарификацию звонков внутри сети и увеличив количество доступного интернет-трафика внутри пакета.

Для повышения лояльности наших абонентов мы включили с состав пакетных тарифов и интернет-опций доступ к МегаФонTВ без взимания абонентской платы. В результате наши абоненты получили доступ к 50 ТВ-каналам и просмотру до 4 фильмов. При этом для «старших» пакетных тарифов и интернет-опций интернет-трафик не тарифицируется.

Для того чтобы сделать пользование услугами от МегаФон еще удобнее, мы продолжали активно развивать и предлагать клиентам услугу «Плати когда удобно», которая позволяет нашим абонентам оставаться на связи даже при отрицательном балансе.

Для стимулирования использования устройств, поддерживающих мобильную передачу данных, а также увеличения объема потребления услуг передачи данных нами был реализован ряд маркетинговых инициатив, включая активное продвижение и специальные ценовые предложения на устройства, поддерживающие передачу данных, в пакете с нашими услугами. Также мы стимулировали переход пользователей от использования только услуг голосовой связи к началу использования услуг мобильной передачи данных.

В 2015 году МегаФон обновил позиционирование бренда. В основе нового позиционирования лежит мысль о том, что МегаФон ежедневно улучшает качество связи для того, чтобы люди по всей России в любой момент времени могли почувствовать, что они рядом со своими близкими, даже когда они находятся далеко друг от друга. Новая коммуникационная платформа «По-настоящему рядом» позволит нам укрепить эмоциональную связь с абонентом и сделать наше общение более личным. Изменения коснулись всех внешних коммуникаций бренда.

В рамках нового позиционирования мы поменяли формат нашей рекламы – теперь ролики выходят в виде небольших кино-новелл. Это жизненные истории о том, как именно мобильная связь помогает быть всегда на связи с близкими.

Благодаря новому позиционированию узнаваемость нашей рекламы выросла на 60% год к году, а эффективность рекламы в донесении основной идеи коммуникации – на 50% год к году.

В поддержку нового позиционирования мы реализовали масштабный музыкальный проект МегаФон Live, задача которого была показать, что такое по-настоящему рядом и как качественная связь может сближать людей и целые города. Проект собрал более 420 тыс. гостей и около 590 тыс. онлайн-гостей.

МегаФон активно развивает не только бренд МегаФон, но и бренд Yota, который сфокусирован прежде всего на сегменте активных пользователей мобильного интернета.

Согласно опросу абонентов четырех ведущих российских мобильных операторов, на конец 2015 года среди ключевых уникальных атрибутов бренда МегаФон были следующие: «высокое качество связи» и «работает над усовершенствованием связи». При этом у бренда Yota ключевыми атрибутами стали: «инновационный оператор, оператор будущего» и «развивает новые технологии». МегаФон намерен использовать уникальные преимущества для достижения своих стратегических целей в 2016 году.

Инструменты